카노 모델 Kano Model

 

 

카노 모델 (Kano Model)

 

카노 모델은 제품 개발 및 고객 만족을 위해 1980년대 노리아키 카노에 의해 만들어진 이론으로, 셋 혹은 다섯가서 범주로 고객 선호도를 분류한다.

 

당연품질 (Must-be quality)

 

이 품질요소는 충족이 되면 당연하다고 생각하지만, 안되면 큰 불만을 일으키는 최소한의 기본요소이다. 우유가 세는 것을 위한 포장의 예를 들면, 고객은 우유가 터졌을 때 고객은 불만을 일으킨다. 그러나 우유가 세지 않는 결과로 인해 고객의 만족도가 상승하지는 않는다. 고객은 이 특성과 관점을 기본으로써 기대한다.

 

일원적 품질 (One-dimensional quality)

 

이 품질요소는 충족이 되면 만족하나 충족되지 못하면 불만족하는 요소이다. 이 요소는 업체들 사이에서 경쟁을 위한 요소로 사용된다. 예를 들면, 우유 포장에 같은 가격에 10프로가 더 있다고 적어놓으면 고객이 만족하지만, 60퍼센트만 있다고 적어놓으면 고객이 오해하게 되고 이것은 곧 불만족을 이끌어내게 된다.

 

매력 품질 (Attractive quality)

 

이 품질요소는 충분히 충족이 되면 만족하지만, 충족이 되지 않아도 불만의 요소가 되지 않는다. 이 요소는 일반적으로 기대되지 않는 요소이다. 예를 들면, 우유 팩에 온도계가 있어 우유의 온도를 보여주는 것이다. 이러한 품질의 속성을 기대하지 못한 고객들은 이런 것을 요구하지 않는다.

 

무관심 품질 (Indifferent Quality)

 

이 품질요소는 좋은 측면도 나쁜 측면도 아닌 것을 의미한다. 고객은 이 때문에 만족도 불만족도 하지 않는다.

 

역 품질 (Reverse Quality)

 

이 품질요소는 높은 성과에도 불만족이 일어나고 불충족되면 만족이 되는, 말 그대로 기대했던 것과 반대의 상황이 발생하는 속성이다. 예를 들면, 어떤 고객들은 최첨단 제품을 선호하는 반면, 어떤 고객들은 단순한 제품을 선호한다. 제품이 너무 많은 특징을 가지게 될 경우 이는 불만족의 원인이 될 수 있다.

 

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Kano Model

 

The Kano model is a theory of product development and customer satisfaction developed in the 1980s by Professor Noriaki Kano, which classifies customer preferences into three or five categories.

 

Must-be Quality

 

These attributes are taken for granted when fulfilled but result in dissatisfaction when not fulfilled. An example of this would be a package of milk that leaks. Customers are dissatisfied when the package leaks, but when it does not leak the result is not increased customer satisfaction. Since customers expect these attributes and view them as basic, it is unlikely that they are going to tell the company about them when asked about quality attributes.

 

One-dimensional Quality

 

These attributes result in satisfaction when fulfilled and dissatisfaction when not fulfilled. These are attributes that are spoken and the ones in which companies compete. An example of this would be a milk package that is said to have ten percent more milk for the same price will result in customer satisfaction, but if it only contains six percent then the customer will feel misled and it will lead to dissatisfaction.

 

Attractive Quality

 

These attributes provide satisfaction when achieved fully, but do not cause dissatisfaction when not fulfilled. These are attributes that are not normally expected, For example, a thermometer on a package of milk showing the temperature of the milk. Since these types of attributes of quality unexpectedly delight customers, they are often unspoken.

 

Indifferent Quality

 

These attributes refer to aspects that are neither good nor bad, and they do not result in either customer satisfaction or customer dissatisfaction.

 

Reverse Quality

 

These attributes refer to a high degree of achievement resulting in dissatisfaction and to the fact that not all customers are alike. For example, some customers prefer high-tech products, while others prefer the basic model of a product and will be dissatisfied if a product has too many extra features.

 

끝.

The End.